Análisis de tareas

Mediante el análisis etnográfico hemos identificado la secuencia de acciones que los distintos usuarios llevan a cabo para realizar las distintas tareas, en concreto, la secuencia de acciones que un alumno realiza para poner una queja y la secuencia de acciones que un delegado realiza para la tramitación de la misma. Además describimos distintos problemas que pueden surgir durante todo el proceso de tramitación de una reclamación.

Es necesario tener en cuenta información relevante a la hora de realizar el análisis de tareas:

-En primer lugar existen varios tipos de documentos que dependen del tipo de reclamación que se quiera realizar: PISADO, expone-solicita, hoja de reclamaciones y queja formal.

-En segundo lugar cada tipo de documento será tramitado por un delegado distinto.

Alumno

Secuencia de acciones:

1. En primer lugar el alumno se desplaza hasta la facultad y se dirige al cuarto de delegación de alumnos.

2. Después el alumno solicita el documento correspondiente, dependiendo del tipo de reclamación que quiera realizar.

3. En siguiente lugar el alumno rellena el documento con sus datos y con una descripción del problema.

4. Por último el alumno firma y entrega el documento

Delegado

Secuencia de acciones:

1. En primer lugar el delegado recoge el documento rellenado por el alumno.

2. Después comprueba que está correctamente rellenado y no falta ningún  tipo de información relevante.

- En caso de que el documento no esté correctamente rellenado el delegado contacta con el alumno para indicárselo.

- En caso de que si esté correctamente rellenado, se envía al delegado que  se encarga de la tramitación de ese tipo de documentos.

3. En siguiente lugar el delegado analiza el problema descrito en el documento y define a los responsables del mismo.

4. Más tarde el delegado se pone en contacto con el delegado de la clase correspondiente, para obtener información de otra fuente y poder contrastar.

5. Después el delegado se pone en contacto con los responsables pertinentes.

6. Más tarde el delegado espera una respuesta y si es necesario mantiene conversaciones con los delegados de clase o responsables.

7. En siguiente lugar el delegado comunica al alumno el resultado de su reclamación

8. Por último el delegado archiva el documento de la reclamación.

Problemas que pueden surgir

La forma en la que se realizan actualmente las tareas puede presentar varios problemas relacionados principalmente con el hecho de tener los documentos en papel, ya que es posible que un alumno necesite realizar una reclamación y no queden documentos de los que necesita o que simplemente el documento ya relleno se extravíe a lo largo del trámite, por otra parte es posible que los alumnos no sepan el tipo de documento que deben cumplimentar problema que podría solucionarse en nuestro futuro sistema añadiendo una descripción detallada de los mismos.

Análisis de Usuarios

A continuación exponemos los distintos perfiles de usuario basados en el modelo estructurado de roles de usuario correspondientes a los roles de alumno y delegado realizados a partir de la información obtenida de los cuestionarios y en menor medida del análisis etnográfico realizado en delegación de alumnos, estos

perfiles de usuario contienen además información adicional acerca del análisis del entorno, en concreto, factores operacionales, restriciones de dispositivos y entorno.

Descripción de los usuarios:

Usuario 1: Alumno

Descripción: el alumno tiene conocimientos de informática y sabe perfectamente manejarse con un ordenador. Navega con frecuencia por internet y la utiliza como una herramienta más en su estudio o trabajo.

Competencia: No está acostumbrado a rellenar formularios ni reclamaciones, aunque no es algo que desconozca. Ha rellenado alguna reclamación en papel y ha utilizado algún sistema de Atención al cliente de algún servicio on-line. Desconoce a quién debe enviar su reclamación dentro del contexto de la univerdidad.

Interacción: utilizará el sistema eventualmente, normalmente no mas de 2 veces a lo largo de un curso, centrandose primordialmente en la parte donde se realizan los trámites y en el seguimiento de la reclamación. El alumno no tendrá permisos para el acceso a todas las funcionalidades del sistema. En lo que duren los trámites de su reclamación, el alumno tendrá que acceder varias veces al sistema durante un corto periodo de tiempo. El tiempo en que el alumno estará en el sistema para realizar reclamaciones no superará los 10 minutos y para realizar un seguimiento, el alumno no estará más de 5 minutos. Las acciones del alumno serán relativamente predecibles ya que el alumno sólo podra realizar una reclamación o un seguimiento.

Información: es proporcionada por el alumno. Tendrá que aportar tanto sus datos personales como una descripción subjetiva del problema.

Criterios de usabilidad: El sistema debe de resultar igual de fácil y de sencillo que la solución actual en papel, debe ser mucho mas cómodo ya que podrá hacer el trámite cuándo y desde dónde sea, y además deberá proprcionar la información sobre el estado de la consulta cuando lo solicite.

Soporte funcional: La información deberá quedar almacenada en un servior externo al usuario. Se podra acceder al sistema vía Web.

Análisis del entorno

Factores operacionales: El alumno en lugar de enviar la reclamación la borra, que el alumno introduzca datos incorrectos lo que supondrá un error en la tramitación o que no sea tramitada.

Restricciones de dispositivos: Debido a la diversidad de dispositivos con acceso a internet el tamaño, la resolución, número de colores,etc de la pantalla dependerádel dispositivo con el que se acceda a la página Web.

Entorno: No será posible determinar el lugar, la iluminación, el nivel de ruido y el nivel de distracción debido a que el alumno puede acceder desde cualquier lugar.

Usuario 2: Delegado

Descripción: el delegado tiene conociemientos de informática y sabe manejarse perfectamente con un ordenador. Navega con frecuencia por internet y la utiliza como una herramienta más en su estudio y trabajo.

Competencia: Está acostumbrado a tramitar las reclamaciones que le llegan de forma escrita. Sabe a quién debe dirigirlas y la manera de filtrarlas, tanto las propias de la Delegación, como las de las demás administraciones de la universidad.

Interacción: utilizará el sistema a diario. El delegado tendrá que ser capaz de tramitar varias reclamaciones de manera simultánea en el tiempo, sin que la información de unos y otros se confunda. El delegado utilizará todas las funcionalidades del sistema. El tiempo que el delegado se encuentre en el sistema tramitando reclamaciones. Las acciones del delegado no serán predecibles ya que puede realizar diversas tareas dependiendo de la información que proporcione el alumno.

Información: es proporcionada por el sistema y proviene del alumno. El delegado irá añadiendo información a la proporcionada según vaya tramitando la reclamación.

Criterios de usabilidad: El sistema debe de resultar mas rápido que el de papel, además de ofrecer una organización mayor y evitar la pérdida de la información.

Soporte funcional: El sistema debe de ser accesible por varios delegados al mismo tiempo, ya que alguna reclamación puede ser diriga a varios, pero deberá evitar que interactuen en el mismo momento, lo que provocaría redundancia en las acciones. Además, deberá almacenar toda la información, tanto recibida como la introducida.

Análisis del entorno

Factores operacionales: El delegado puede borrar un tramite en lugar de enviarlo, puede introducir datos incorrectos o equivocarse en el destinatario del trámite, provocando que no se transmite una reclamación.

Restricciones de dispositivos: Debido a la diversidad de dispositivos con acceso a internet el tamaño,  la resolución, número de colores,etc de la pantalla dependerádel dispositivo con el que se acceda a la página Web.

Entorno: No será posible determinar el lugar, la iluminación, el nivel de ruido y el nivel de distracción

debido a que el delegado puede acceder desde cualquier lugar.

Enfoque de la observación de los usuarios

Una vez definidos los roles y habiendo realizado una descripción inicial de los mismos, necesitamos ampliar nuestros conocimientos sobre los usuarios. Para ello, se utilizará el modelo estructural de roles de usuario, obteniendo la información a través de unos cuestionarios específicos para cada rol.

Cuestionario para Alumnos  Cuestionario para Delegados

Para analizar las tareas, utilizaremos el modelo de observación etnográfica, observando cómo varios alumnos rellenan diferentes tipos de reclamaciones y como son tramitadas por los diferentes delegados, viendo cuales son los pasos de interacción entre ambos roles. En caso de no disponer de alumnos (ya que no se puede saber cuándo alguien tendrá un problema), simularemos los resultados con varios voluntarios.

Por último utilizaremos el modelado operacional para el análisis de entorno, añadiendo a los perfiles de usuarios el riesgo de operación, las restricciones de dispositivos y el entorno.

Descripción inicial de los usuarios

Alumno

El alumno tiene una edad entre 18 y 30 años, posee conocimientos de informática y sabe manejarse con un ordenador.

Navega con frecuencia por internet y lo utiliza como una herramienta esencial en su estudio y trabajo.

En general, necesita información y ayuda sobre cómo formalizar una reclamación.

Delegado

El delegado tiene una edad entre 18 y 30 años, posee conocimientos de informática y sabe manejarse con un ordenador.

Navega con frecuencia por internet y lo utiliza como una herramienta esencial en su estudio y trabajo.

Está acostumbrado a tratar con alumnos y conoce perfectamente los procedimientos y tramitaciones que hay que realizar para gestionar una reclamación.

Descripción del proyecto

En nuestra universidad existen variedad de métodos con el que solicitar o reclamar a las administraciones. Irónicamente, en la Universidad Politécnica no existe ningún sistema con el que poder tratar esas acciones ni telemática ni automáticamente: solo existe el papel.

Con este proyecto vamos a crear un portal en el que tanto los alumnos como Delegación de Alumnos puedan tramitar todas esas reclamaciones de manera on-line, y hacer un seguimiento de las mismas.