Enfoque de la observación de los usuarios

Una vez definidos los roles y habiendo realizado una descripción inicial de los mismos, necesitamos ampliar nuestros conocimientos sobre los usuarios. Para ello, se utilizará el modelo estructural de roles de usuario, obteniendo la información a través de unos cuestionarios específicos para cada rol.

Cuestionario para Alumnos  Cuestionario para Delegados

Para analizar las tareas, utilizaremos el modelo de observación etnográfica, observando cómo varios alumnos rellenan diferentes tipos de reclamaciones y como son tramitadas por los diferentes delegados, viendo cuales son los pasos de interacción entre ambos roles. En caso de no disponer de alumnos (ya que no se puede saber cuándo alguien tendrá un problema), simularemos los resultados con varios voluntarios.

Por último utilizaremos el modelado operacional para el análisis de entorno, añadiendo a los perfiles de usuarios el riesgo de operación, las restricciones de dispositivos y el entorno.