Análisis de Usuarios

A continuación exponemos los distintos perfiles de usuario basados en el modelo estructurado de roles de usuario correspondientes a los roles de alumno y delegado realizados a partir de la información obtenida de los cuestionarios y en menor medida del análisis etnográfico realizado en delegación de alumnos, estos

perfiles de usuario contienen además información adicional acerca del análisis del entorno, en concreto, factores operacionales, restriciones de dispositivos y entorno.

Descripción de los usuarios:

Usuario 1: Alumno

Descripción: el alumno tiene conocimientos de informática y sabe perfectamente manejarse con un ordenador. Navega con frecuencia por internet y la utiliza como una herramienta más en su estudio o trabajo.

Competencia: No está acostumbrado a rellenar formularios ni reclamaciones, aunque no es algo que desconozca. Ha rellenado alguna reclamación en papel y ha utilizado algún sistema de Atención al cliente de algún servicio on-line. Desconoce a quién debe enviar su reclamación dentro del contexto de la univerdidad.

Interacción: utilizará el sistema eventualmente, normalmente no mas de 2 veces a lo largo de un curso, centrandose primordialmente en la parte donde se realizan los trámites y en el seguimiento de la reclamación. El alumno no tendrá permisos para el acceso a todas las funcionalidades del sistema. En lo que duren los trámites de su reclamación, el alumno tendrá que acceder varias veces al sistema durante un corto periodo de tiempo. El tiempo en que el alumno estará en el sistema para realizar reclamaciones no superará los 10 minutos y para realizar un seguimiento, el alumno no estará más de 5 minutos. Las acciones del alumno serán relativamente predecibles ya que el alumno sólo podra realizar una reclamación o un seguimiento.

Información: es proporcionada por el alumno. Tendrá que aportar tanto sus datos personales como una descripción subjetiva del problema.

Criterios de usabilidad: El sistema debe de resultar igual de fácil y de sencillo que la solución actual en papel, debe ser mucho mas cómodo ya que podrá hacer el trámite cuándo y desde dónde sea, y además deberá proprcionar la información sobre el estado de la consulta cuando lo solicite.

Soporte funcional: La información deberá quedar almacenada en un servior externo al usuario. Se podra acceder al sistema vía Web.

Análisis del entorno

Factores operacionales: El alumno en lugar de enviar la reclamación la borra, que el alumno introduzca datos incorrectos lo que supondrá un error en la tramitación o que no sea tramitada.

Restricciones de dispositivos: Debido a la diversidad de dispositivos con acceso a internet el tamaño, la resolución, número de colores,etc de la pantalla dependerádel dispositivo con el que se acceda a la página Web.

Entorno: No será posible determinar el lugar, la iluminación, el nivel de ruido y el nivel de distracción debido a que el alumno puede acceder desde cualquier lugar.

Usuario 2: Delegado

Descripción: el delegado tiene conociemientos de informática y sabe manejarse perfectamente con un ordenador. Navega con frecuencia por internet y la utiliza como una herramienta más en su estudio y trabajo.

Competencia: Está acostumbrado a tramitar las reclamaciones que le llegan de forma escrita. Sabe a quién debe dirigirlas y la manera de filtrarlas, tanto las propias de la Delegación, como las de las demás administraciones de la universidad.

Interacción: utilizará el sistema a diario. El delegado tendrá que ser capaz de tramitar varias reclamaciones de manera simultánea en el tiempo, sin que la información de unos y otros se confunda. El delegado utilizará todas las funcionalidades del sistema. El tiempo que el delegado se encuentre en el sistema tramitando reclamaciones. Las acciones del delegado no serán predecibles ya que puede realizar diversas tareas dependiendo de la información que proporcione el alumno.

Información: es proporcionada por el sistema y proviene del alumno. El delegado irá añadiendo información a la proporcionada según vaya tramitando la reclamación.

Criterios de usabilidad: El sistema debe de resultar mas rápido que el de papel, además de ofrecer una organización mayor y evitar la pérdida de la información.

Soporte funcional: El sistema debe de ser accesible por varios delegados al mismo tiempo, ya que alguna reclamación puede ser diriga a varios, pero deberá evitar que interactuen en el mismo momento, lo que provocaría redundancia en las acciones. Además, deberá almacenar toda la información, tanto recibida como la introducida.

Análisis del entorno

Factores operacionales: El delegado puede borrar un tramite en lugar de enviarlo, puede introducir datos incorrectos o equivocarse en el destinatario del trámite, provocando que no se transmite una reclamación.

Restricciones de dispositivos: Debido a la diversidad de dispositivos con acceso a internet el tamaño,  la resolución, número de colores,etc de la pantalla dependerádel dispositivo con el que se acceda a la página Web.

Entorno: No será posible determinar el lugar, la iluminación, el nivel de ruido y el nivel de distracción

debido a que el delegado puede acceder desde cualquier lugar.